Co jest ważne w sprzedaży?
Co jest ważne i co pozwala nam skutecznie i z sukcesem sprzedawać? Dlaczego jedne firmy, mimo że nie zatrudniają gwiazd sprzedaży, nie mają drogich systemów CRM, sprzedają produkty ogólnie dostępne to jednak potrafią zwiększać swoją sprzedaż rok do roku, mieć lojalnych klientów, zaangażowanych pracowników.
Procesy:
Szukając sposobu zwiększenia efektywności sprzedaży, analizując sukcesy i porażki, czy to w przypadku poszczególnych handlowców czy w przypadku zespołu albo nawet całej firmy, musimy pamiętać, ze sprzedaż rozgrywa się na dwóch płaszczyznach. Procesy i ludzie.
Sprzedaż jest procesem, który składa się z następujących po sobie zdarzeń, decyzji, etapów. To jeden z najważniejszych procesów biznesowych jaki istnieje w każdej organizacji. Często zdarza się, że o jego istnieniu nie wiedzą nawet zarządzający, czasem jest on opracowany i wdrożony – każdy w firmie zna i rozumie jak on przebiega, czasem wszyscy wiedzą że jest, ale każdy „sprzedaje jak umie”.
Ludzie:
Sam proces jednak nie zastąpi dobrych sprzedawców. Kompetencje handlowców można opisywać na wiele sposobów: komunikatywni, otwarci, szybko uczący się, z profesjonalną wiedzą, dobrą prezencją, empatią, pracowici, ustosunkowani, z kontaktami, doświadczeniem, itd.
Sprzedaż jest kompetencją. Można się jej nauczyć, trzeba ją rozwijać i nad nią pracować.
Wyliczanie umiejętności i kompetencji handlowców zaczęła bym od myślenia. Skuteczny handlowiec ma przede wszystkim tzw. mentalność dostatku, poczucie że klientów i kontraktów wystarczy dla wszystkich. Doskonale rozumie swoje wartości i najważniejsze priorytety, potrafi skupić się na sprawach ważnych. Podchodzi z szacunkiem do siebie samego, klientów i konkurencji.
Potrafi zbudować relacje z kupującym, wspólnie dążą do synergii i uzyskują satysfakcjonujące dla obydwu stron kontrakty. Taka relacja opiera się na zaufaniu.
Zaufanie:
Czy zaufania można się nauczyć?
Budujesz zaufanie poprzez demonstrowanie kompetencji (profesjonalizmu) i używając empatii, aby pokazać pozytywne intencje, że chcesz rozwiązać problem klienta.
Kiedy ludzie sobie ufają?
Kiedy czują się bezpiecznie, kiedy druga osoba, druga strona jest przewidywalna i w tej przewidywalności jest wiarygodna.
Zaufanie buduje się na wiarygodności.
Człowiekowi można ufać, bo taki ma charakter a nie dla tego ze poznał kilka trików, jak mówić i kiedy odpowiednio czy machać rękami. Zaufanie zbudowane na trikach i technikach manipulacji bardzo szybko się kończy i niezwykle trudno g potem odzyskać.
Co buduje naszą wiarygodność?
Proste zwyczaje i nawyki, jeśli nie można na mnie polegać w tak prostych sprawach to jak można mi ufać w opowiadaniu o produkcie, cenach i zasadach obsługi klientów? W czasach kiedy konkurujące ze sobą firmy i produkty coraz mniej się różnią miedzy sobą, coraz trudniej jest pokazać jednoznacznie swoją przewagę ad konkurencja, wiarygodność, rzetelność, etyka, sposób sprzedawania i traktowania klienta może być jedynym elementem, który da nam rzeczywistą przewagę nad konkurencją.
Rozmowa i budowanie zaufania.
Podstawowym, codziennym narzędziem sprzedaży jest rozmowa. Zaufanie w rozmowie, opiera się na tym, że to co mówię i to co słyszy rozmówca, jest zgodne z faktami, że nie manipuluje informacją czy zatajam informacje albo świadomie i z premedytacją podaje nieprawdziwe informacje.
Co zrobić, żeby rozmowy handlowej ( i nie tylko) przebiegała w tzw. atmosferze wzajemnego zaufania?
Zaufanie buduje się poprzez demonstrowanie kompetencji (profesjonalizmu) i używając empatii, aby pokazać pozytywne intencje, ze chcesz rozwiązać problem klienta.
Drugim filarem budowanie zaufania jest, skupianie się na rozmówcy z pełną, szczerą intencją zrozumienia. Słucham po to, żeby zrozumieć. Daje mojemu rozmówcy poczucie, że jestem szczerze zainteresowany zrozumieniem tego co mówi. Tego nie można „zagrać” – albo rzeczywiście chcę zrozumieć albo tylko chcę wyłapać najlepszy moment i najlepsze skojarzenie, żeby powiedzieć to co uważam za najważniejsze do powiedzenia. Intencja zrozumienia, żeby była widoczna – musi być szczera. Odsuwam swoje doświadczenia, odsuwam rozwiązanie z którym przyszedłem, nie szukam słów-kluczy, do których będę mógł nawiązać przejście do prezentacji – tylko rzeczywiście słucham co klient mówi i co mi chce przekazać. Zwraca uwagę na słowa, których używa, ton głosu, mowę ciała. Empatycznie odczuwam jego emocje.
To trudne, bo dynamiczne w czasie, bo grają w nas emocje. Bardzo chcemy sprzedać, spieszy się nam, bo następne spotkanie, bo zadanie do zrobienia, bo kwartał się kończy a mi brakuje jeszcze jednego kontraktu żeby zrobić plan. A tymczasem – trzeba spokojnie posłuchać, skupić się na rozmówcy, na tym co i jak mówi. Zrozumieć jego emocje, poczuć jego potrzeby – jako klienta i jako człowieka.
Ludzie i procesy tworzą organizację.
Jeśli organizacja nie jest spójna i stabilna, zmienia procesy bądź ludzi (a najczęściej i jedno i drugie) zbyt często, nie może budzić zaufania ani u swoich partnerów biznesowych, ani u klientów ani u pracowników. Jak wówczas można liczyć na rozwój i wzrost wyników? Wszyscy starają się być czujni i uważni w komunikacji, sprzedawcom trudniej jest rozpoznać rzeczywiste problemy i potrzeby klienta. Nie pomoże najlepszy PR, kampanie w mediach czy szkolenia z misji i wizji firmy.
Klient podchodzi z nieufnością do przedstawianych produktów i rozwiązań, domaga się gwarancji, więcej referencji, dodatkowych testów. Co wydłuża i podraża proces sprzedaży. Jeśli w tym samym czasie przyjdzie konkurencja, która nie budzi takich zastrzeżeń, jej prezentacja wydaje się być już na starcie bardziej wiarygodna. I w efekcie,
handlowiec musi skupić się na wyścigu z konkurencja a nie na rozpoznaniu i zaspokojeniu potrzeb i procesów zakupowych klienta. Najlepiej wdrożona metodyka sprzedaży nie będzie możliwa do zastosowania.
Organizacja która nie jest spójna w tym co mówi, co robi i za co nagradza, nie budzi zaufania u swoich pracowników. Działają w poczuciu niestabilności, zagrożenia i zamiast skupić się na swojej pracy, albo rywalizują miedzy sobą, albo poświęcają swoją energię na lawirowaniu pomiędzy zmieniającą się organizacją, wytycznymi, procesami a budowaniem relacji z klientami. Tym samy stają się nie wiarygodni. Brak wiarygodności wśród pracowników wymusza zwiększony nadzór i kontrolę, co zwiększa frustrację i zmniejsza zaufanie do firmy. Wracamy więc do punktu wyjścia.
Co zatem trzeba zrobić?